Hallihallo,

heute gibt es dann die Zusammenfassung von gestern und von heute in Einem:
Ich fange mal mit gestern an. Ich musste wieder um halb 9 anfangen zu arbeiten und war für den gestrigen Tag an bzw. hinter der Rezeption eingeteilt. Den Morgen habe ich dann am sogenannten "Switchboard" verbracht. Dort sitzen zwei Damen am Telefon und Computer und nehmen vorallem Anrufe entgegen und leiten die weiter. Alle Anrufe, die sowohl von außerhalb ins Hotel eingehen, als auch die hotelinternen Telefonate kommen am Switchboard an und werden dann von den Damen weitergeleitet. Je nach Tageszeit kann es dann auch schon mal ganz schön stressig werden. Es gibt sogar eine extra Tafel, auf der steht, wie man ans Telefon gehen muss und was man zu sagen hat.
So was wie zum Beispiel:

Good day, thank you for calling the Vineyard Hotel & Spa. Nadine speaking. How may I help you?

It was awesome to help you. I hope you enjoyed the call with the Vineyard Hotel & Spa and I could improve your day.

I am very sorry that I could not help you, but I hope that nethertheless you enjoyed your call with the Vineyard Hotel and Spa.

Je nachdem, an wen sich der Anruf dann richtet (z.B. bei einer Restaurantreservierung) wird an das jeweilige Department (Restaurant) weitergeleitet oder wenn die Abteilungen untereinander etwas zu klären haben, erfolgt die Weiterleitung intern. Besonders beeindruckend fand ich aber, dass die Damen über ein extrem vielfältiges Grundwissen über das Hotel verfügen müssen, da sie nicht jeden einzelnen Anruf unmittelbar weiterleiten können. Neben den hauseigenen Restaurants, Spas, Friseuren, Fitnesscentern, etc. und deren Uhrzeiten, Kosten, Besonderheiten, Ausstattungen, etc. müssen sie auch die Geschichte des Hotels parat haben, die Zimmerkosten, Buchungszeiten, Besonderheiten, wöchentliche Specials etc. Natürlich kann man den ganzen Kram auch nachgucken, da man aber in der Minute mind. drei Anrufe reinbekommt, bleibt nur sehr wenig Zeit für Nachschlag-Aktionen.
Dort habe ich jedenfalls meinen Vormittag verbracht bis ich eine der beiden Damen (eine Auszubildende, 18 Jahre alt) zum Staff meeting begleiten durfte. Dieses Mitarbeiter-Treffen fand in einem der Konferenzsäle statt, die sonst für externe Veranstaltungen reserviert sind. Wir waren nur ca. Angestellte, die teilgenommen haben und als Vorredner gab es den General Manager des Hotels höchstpersönlich. In dem Meeting ging es um die verschiedensten Dinge. So wurde uns unter anderem ein Foto gezeigt, von einem Mann, der letzte Woche einen schweren Kreditkartenbetrug im Hotel begangen hat. Er hat die Kreditkarte, sowie den Reisepass gestohlen, das Originalfoto durch sein eigenes ersetzt und ist so in das Hotel eingecheckt. Nachdem er mehrere Spa-Behandlungen, 9-Gänge Menüs und etliche weitere kostspielige Behandlungen genossen hat, wurden die Mitarbeiter stutzig als sie die Minibar auffüllen wollten, die KOMPLETT leer war. Leider hatte der gute Mann dort bereits ausgecheckt und die Fahndung der Polizei kam auch erst später. Besonders lustig war aber im Nachhinein, dass es sich bei dem Betrüger um einen (von der Optik und Sprache her) gebürtigen Südafrikaner handelte, während im Reisepass und auf der Kreditkarte der typischste Name eines Amerikaners (... Smith) zu finden war. Leider fiel das aber wie gesagt erst auf, als er ein paar tolle Nächte und Tage im Hotel genossen hat.
Ein weiteres Thema des Meetings war die Hotelbewertung durch die Gäste. Diese können online oder mit Hilfe von Fragebögen ihren Aufenthalt und ihre Erfahrungen im Hotel bewerten. Im Moment liegen wir bei 89 % Zufriedenheit, die Rate, ab der man sich freuen kann, liegt aber laut dem GM erst bei 92 %. Solche und viele viele weitere Sachen wurden besprochen.
Nach dem Lunch (Reis, Kürbis, Huhn, Salat) bin ich dann direkt zur Rezeption gewechselt. Am so genannten Front Desk werden logischerweise die In- und Out-Checks gemacht, viele Fragen beantwortet und man repräsentiert mit seinem Auftreten unmittelbar das Hotel. Obwohl ich die meiste Zeit zu geguckt und Fragen gestellt habe und (zum Glück) nur selten auf Gäste losgelassen wurde, um wichtige Dinge wie Check ins zu machen, habe ich extrem viel gelernt. Je nach Uhrzeit, Laune und Gemüt des jeweiligen Gastes kann dieser Job auch hin und wieder sehr nervenaufreibend werden.
Kurz vor Feierabend (17.00 Uhr) wurde ich dann aber nochmal ins Marketing Office zitiert, wo ich ab nächster Woche arbeite und wo ich schon den Großteil des Teams kennengelernt habe. Allerdings hatte ich gestern das Vergnügen ein weiteres Teammitglied kennen zu lernen: Ein junger Mann (nur ein paar Jahre älter als ich), dessen Mutter aus Österreich, Oma aus Deutschland, Vater aus Namibia, Opa aus den Niederlanden (die Länder stimmen, aber ich bin mir nicht sicher, ob die Familienverhältnisse stimmen) kommen. Er ist in Namibia geboren, wohnt aber seit seiner frühen Kindheit in Kapstadt. Der Grund, weshalb ich ihn so unbedingt kennenlernen sollte, war jedoch, dass er perfekt deutsch spricht, obwohl er das nur in der Schule gelernt hat. Mit dem letzten deutschen Praktikanten, der hier war, hat er sich wohl ununterbrochen nur auf Deutsch unterhalten und das Department hat angenommen, dass es in meinem Fall ähnlich ist. Allerdings habe ich denen klar gemacht, dass ich meinem Deutsch ganz zufrieden bin (auch wenn die Rechtschreibung auf diesem Blog hin und wieder zu wünschen übrig lässt) und, dass ich vor allem mein Englisch verbessern will, vor allem bezüglich meines Business English. Also werden wir versuchen das Deutsch so minimal wie möglich zu halten. Wo ich aber gerade bei Sprachen bin (ich weiß, ich schweife ständig ab), eine der am meisten gesprochen Sprachen hier ist Kossa (ich schreibe das so, wie die Leute das hier aussprechen, also ist das rechtschreiberisch mit Sicherheit falsch). Meine südafrikanische Mitbewohnerin spricht das und viele im Hotel auch. Die Sprache an sich ist genial: Die haben nicht nur normale Sprechlaute, sondern je nach Buchstabe bestimmte lauten, die mit der Zunge gemacht werden. So gibt es einen Buchstaben, der wie ein Schluck-Auf klingt, einen der sich wie ein Rülpsen anhört und das X ist ein Schnalzen mit der Zunge, wie wenn man ein Pferd antreiben will. Mehreren Personen zu zu hören, wenn sie sich auf der Sprache unterhalten, ist echt toll, weil es für mich durch die unbekannten Laute immer etwas Komödiantisches hat. Aber das dazu, jedenfalls habe ich dann den gestrigen Tag auch hinter mich gebracht und mal wieder etliche Menschen kennen gelernt, deren Namen ich mir weder merken, noch aussprechen kann und extrem viel gelernt, wie ein (großes) Hotel organisiert wird.
Außerdem habe ich gelernt, dass Kapstadt die zweitwindigste Stadt der Welt ist,was ich auf der Stelle glaube und niemals anzweifeln würde!!!!!Allerding verschwindet der Wind, sobald es hier wärmer wird, weshalb ich mir meinen ersten Gang zum Strand auch etwas aufspare :-).
Außerdem (und das hat jetzt wieder nichts mit dem Hotel zu tun, sondern fällt mir gerade nur so ein), weicht das Schönheitsbild der Frauen hier so krass von dem europäischen oder amerikanischen ab. Ich muss für die einheimischen eine der schäbigsten Personen überhaupt sein. Ich habe ja schon gesagt, dass die Frauen hier sehr sehr kurvenreich sind, und sie versuchen durch hautenge Kleidung jedes einzelne Gramm zu betonen. Vorrangig werden dabei die überdimensional großen Becken der Damen betont und in Kleidung gepresst, die in etwa so dehnbar sein muss wie Kaugummi. Ich habe mich zwar schon darüber gewundert, bin aber noch geschockter, als ich gestern meine Mitbewohner beraten sollte. Ich habe schon sehr viele Komplimente über meinen Stil von ihr bekommen (und ich renne außer bei der Arbeit hier rum wie der letzte Heckenpenner), dass sie meine Meinung zu ihrem Outfit haben wollte. Sie trug eine hautenge Jeans und einen engen Pullover, der in die Jeans gesteckt wurde. Ich finde sie ist wunderschön und hat eine wahnsinnig tolle und sehr weibliche Figur. Dennoch war sie sich unsicher, weil ihr Hintern im Vergleich zu den anderen Damen hier nicht sofort und unumgänglich ins Auge schießt und weil sie nur (geschätzte) Maße von 100- 70-110 hat und sie sich selbst als Brett ohne Kurven bezeichnet. Das auch nur mal so am Rande.

Zurück zu meiner Arbeit:
 Heute war ich für die Frühschicht im Square eingeteilt, einem der Restaurants im Hotel. Da ich um halb 7 anfangen musste und die Busse hier wie gesagt nicht sonderlich verlässlich sind, hat mir der Hostelmanager dazu geraten, möglichst früh an der Straße zu sein, um einen Minibus oder einen normalen Bus zu bekommen. Die Fahrtzeiten (laut Internet) lagen bei den Bussen bei "alle 10 Minuten" ab 5 Uhr. Als ich um halb 6 an der Straße stand und bis kurz vor 6 immer noch kein Bus da war (nur zur Info: Ich stand auch an einer ausgeschilderten Bushaltestelle), hat sich der liebe Gott meiner erbarmt und mir einen Minibus vorbeigeschickt, sodass ich doch noch pünktlich "abstempeln" bzw. "abfingerabdrucken" konnte. Den Teil vor der Mittagspause bzw. dem Lunch stand ich unter der Obhut einer 66 jährigen Dame. Mit ihr habe ich das Empfangskomitee im Frühstücksrestaurant gespielt. Wir mussten die Gäste nach ihren Zimmernummern fragen, sie eintragen und sie zu ihren Tischen geleiten. Ich habe heute so viele Zahlen auf Englisch, aber mit so vielen unterschiedlichen Aktzenten gehört, das war beeindruckend. Da immer unterschiedlich viel los war und die Leute in dem Hotel so wahnsinnig offen und kommunikativ sind, hat die Dame mir auch viel von sich erzählt und mir einige Kapstadt-Überlebenstipss gegeben, da sie hier geboren ist. Sie ist Witwe und arbeitet seit 49 (!) Jahren in dem Hotel. Vorletztes Jahr ist sie für drei Wochen (Anfang Dezember) in Rente gegangen, hat dann gemerkt, dass sie ohne Arbeit nicht weiß, was sie mit ihrem Leben anfangen soll, und hat am 1.Januar des Folgejahres eine Schicht übernommen, bei der sie nur drei Tage in der Woche arbeiten muss. Sie überlegt, ob sie es diesen Dezember nochmal versucht, in Rente zu gehen, ist sich aber noch nicht sicher. Die Tipps von ihr waren folgende und nicht nur auf Kapstadt begrenzt, sondern sämtliche Lebensweisheiten, die sie gesammelt hat und einem "cute Darling" (süßen Schätzchen, so hat sie mich den ganzen morgen genannt) weitergeben muss:
1. Gehe in Kapstadt niemals im Dunkeln alleine vor die Tür.
2. Trinke niemals aus Gläsern oder Flaschen, die einem angeboten werden.
3. Habe niemals ungeschützten Geschlechtsverkehr.
4. Heirate nicht unter 30.
5. Bekomme auch nicht vor 30 Kinder.
6. Bekomme nicht mehr als zwei Kinder, denn dann wird es erst richtig teuer.

Also habe ich alleine heute Vormittag sehr viel gelernt :-). Amüsant ist, dass ihr Enkel mit 24 Jahren jetzt heiraten möchte und sie immernoch versucht, ihn von der Idee abzubringen, obwohl sie seine Verlobte total toll findet und sich sicher ist, dass das bei den beiden ewig halten wird. Sie findet nur das Alter sei viel zu gering.
Nach dem Andrang auf das Frühstück, habe ich mir an geguckt, wie sie die Abrechnung der einzelnen Kellner macht und wie penibel jeder einzelne Rand umgedreht und festgehalten wird.
Aufgrund ihrer "Sonderscicht" darf sie auch schon um 12 gehen, sodass ich nach dem Lunch einen anderen Mitarbeiter zugewiesen bekam. Da ich so früh angefangen habe, musste ich nur bis 3 Uhr machen und leider waren diese letzten (vorallem anderthalb) Stunden die langweiligsten meines Lebens. Ich und eine andere ältere Dame wurden am Eingang des Restaurant positioniert, um den Gästen wiederum ihre Plätze zu zeigen. Das Hotel verfügt allerdings über einen atemberaubenden Garten mit einem eigenen Restaurant, sodass um die Mittagszeit, wenn es draußen traumhaft warm ist, kein Mensch drinnen essen will. Daher war unsere Positionierung wirklich sehr unnötig. Ich konnte jedoch immerhin 3 Gäste zum Tisch geleiten, was dann aber leider mein einziges Erfolgserlebnis war. Die Dame, mit der ich die zweite Schicht hatte, war auch leider keine große Hilfe, da sie die erst und bis jetzt einzige Person in dem Hotel war, die mit ihrem Job wohl so gar nicht klar kommt. Bei jedem Gast, den sie bedienen musste (sie hat auch das Kellnern bei den drei Leuten) übernommen, wurde sie aggressiver und ihre Ausdrücke, sie bei ihrer Siesta zu stören wurden krasser. Aber zum Glück ging die Zeit dann irgendwann auch rum, sodass ich diese Dame wahrscheinlich nicht so oft wieder sehen muss bzw. sie hoffentlich heute nur auf dem falschen Fuß erwischt habe.

So viel zu meinem Arbeitstag. Dann habe ich aber noch ein Update zu dem Bombemalarm-Evakuierung-ding am Sonntag. Der Alarm wurde absichtlich gesetzt, damit während der Evakuierung eine Gruppe Diebe das Juwellier-Geschäft des Einkaufszentrums um einige viele sehr sehr wertvolle Uhren erleichtern konnten. Man sieht, wenn man meinen Blog liest, spart man sich die Cape Town Post (lokale Tageszeitung) :-).

Morgen bin ich in der Abteilung "banqueting". Dabei handelt es sich um die Event- und Konferenzorganisation und ich bin sehr gespannt wie das läuft, da davon schon sehr viele Leute, mit denen ich gesprochen habe, geschwärmt haben. Aber dazu dann morgen mehr, wo ich dann auch wieder meine normalen Arbeitszeiten habe (8,30 Uhr bis 17.00 Uhr).